KO har ordet: Digitaliserade affärsmetoder styr konsumenter i allt högre grad

Det är svårt att vara konsument, inte minst när det handlar om att navigera på digitaliserade marknader som ständigt växer och förändras. Digitaliseringens många fördelar ska inte underskattas, men i den andra vågskålen finns en kraftigt ökad obalans mellan företag och konsumenter. Det är mycket oroväckande. Det som av konsumenten kan uppfattas som ett eget, självständigt val i en köpsituation, är i många fall resultatet av en raffinerad och styrd process där företagen använder såväl detaljerade data om personens handlingsmönster som beteendevetenskapliga insikter.

Många konsumenter styrs omedvetet

Idag har företag stora mängder data om konsumenter och deras beteenden online, vilket starkt bidrar till det ojämlika förhållandet. Många förstår nog att personuppgifter samlas in, men inte i vilken omfattning och inte heller hur uppgifterna sedan används och överlåts vidare till andra aktörer.

Genom att kartlägga konsumenters förehavanden på nätet kan företag, via algoritmer, skräddarsy både erbjudanden och annat innehåll för olika personer. Redan här sker en styrning av konsumenter som många inte är medvetna om.

Med digitaliseringen följer också stora möjligheter för företagen att designa valsituationer på ett sätt som styr valen i en riktning som främst gynnar företagens intressen. Med hjälp av beteendevetenskapliga insikter kan företagen inte bara stimulera konsumenterna, utan i värsta fall även förleda dem att göra val de annars inte hade gjort. Under dessa omständigheter måste alla betraktas som sårbara och utsatta konsumenter.

Krympande utrymme för självständiga beslut

Frestelser som konsumenten är särskilt svag för erbjuds vid tidpunkter och i sammanhang då det är särskilt svårt att värja sig. Mot detta kan invändas att reklamens enda syfte är att påverka konsumenterna. Det är förvisso sant, men utrymmet för konsumenter att fatta självständiga beslut krymper nu på ett sätt som är djupt oroväckande. Företag använder metoder som konsumenter har både svårt att värja sig emot och ofta inte är medvetna om. Det är inte bara problematiskt för konsumenterna utan riskerar att underminera förtroendet för både företagen och marknaden i stort. Det vinner varken företagen eller konsumenterna på.

Utvecklingen är oroande och från Konsumentverkets håll ser vi behov av åtgärder.

En lagstiftning som i högre grad bygger på kunskaper om konsumenters beteende och sårbarhet

Som alltid hamnar det lagstiftande arbetet på efterkälken. Trots att viss uppdatering har skett på senare år behövs ytterligare översyn och anpassning av det konsumentskyddande regelverket. I det arbetet bör lagstiftaren i högre grad än tidigare utgå ifrån och ta hänsyn till beteendevetenskapliga insikter. Ökade kunskaper om konsumenters sårbarhet, beteende och påverkan kan bidra till effektivare och mer träffsäkra regler.

Komplettera konsumentinformation med kraftfullare åtgärder

Ofta har information betraktats som en bra insats för att motverka konsumentproblem och för att stärka konsumenternas ställning. Det är sällan effektivt, vilket flera studier visar. Det behövs mer kunskap om när konsumentinformation är en lämplig åtgärd och när det krävs andra eller kompletterande åtgärder. En översyn bör även omfatta hur information ska presenteras för att den ska bli läst och förstådd. Eftersom det är fråga om harmoniserade regler på den inre marknaden bör översynen genomföras på EU-nivå.

Information om regler och samtycke är inte tillräckligt skydd

Mot bakgrund av exploateringen av konsumenters data behövs en översyn av vilka uppgifter som får samlas in och hur de får användas. Information om datahantering och regler om samtycke är inte ett tillräckligt skydd, utan översynen bör också ta sikte på hur konsumenterna kan få kontroll över uppgifterna.

En sådan översyn skulle kunna resultera i ytterligare begränsningar av företagens möjligheter att samla in och hantera data, exempelvis att konsumenters data som utgångspunkt inte delas med tredjepartsaktörer. Det finns också behov av åtgärder som säkerställer att konsumenter kan göra egna, självständiga val utan att manipuleras av valmiljöer med förslagen design. Det kan till exempel handla om åtgärder som redan från början säkerställer att användargränssnitt utformas så att de inte vilseleder konsumenterna.

Ett oacceptabelt utanförskap

Utöver de problem och utmaningar som beskrivits ovan har digitaliseringen fört med sig olägenheter av ett helt annat slag. Med digitaliserade former för köp, betalningar och legitimering et cetera, har möjligheterna att handla och betala på traditionellt vis minskat. För de konsumenter som inte behärskar eller har tillgång till digital teknik växer utmaningarna i samma takt som digitaliseringen fortskrider. Detta lämnar stora konsumentgrupper i ett oacceptabelt utanförskap – en utmaning som kräver särskilda åtgärder.

Sammantaget har digitaliseringen av marknader och metoder på olika sätt försatt konsumenter i både underläge och utanförskap. Åtgärder är nödvändiga i båda fallen.

Cecilia Tisell, Konsumentverkets generaldirektör och Konsumentombudsman, KO

Cecilia Tisell, Konsumentverkets generaldirektör och Konsumentombudsman, KO