Priserna på mobiltelefoner måste bli lättare att jämföra

Konsumenternas ställning måste stärkas. Branschen för mobiltelefoni och internet har misslyckats med att skapa produkter och tjänster som är begripliga för konsumenterna. Vi reviderar därför våra föreskrifter för att det ska bli lättare att jämföra priserna vid köp av mobiltelefon och tillhörande abonnemang. Vi föreslår också en minskning av den maximala bindningstiden till ett år för alla typer av elektroniska kommunikationstjänster, skriver Gunnar Larsson.

En undersökning från EU-kommissionen (Consumer Markets Scoreboard) visar att svenska konsumenter, liksom övriga konsumenter inom EU, upplever stora problem när det gäller mobiltelefoni och internet. Bilden bekräftas av Svenskt kvalitetsindex som i sin nyligen publicerade branschstudie visar att kundnöjdheten, jämfört med andra branscher, ligger på en låg nivå.

Samma sak ser vi i Post- och telestyrelsens (PTS) klagomålsstatistik där antalet klagomål ökade under 2010. Enligt PTS beror problemen bland annat på den snabba utvecklingen av tekniker, och de snabba förändringarna på marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster. Nya produkter, nya operatörer samt komplicerade prisplaner och erbjudanden gör det svårt för konsumenterna att välja tjänster.

Även Telekområdgivarna (tidigare Konsumenternas tele-tv- och internetbyrå) rapporterar ett ökat antal ärenden, i varje fall när det gäller mobilt internet/bredband och mobil telefoni.

Konsumentverket får samma bild av en problemfylld marknad, både genom de anmälningar som kommer in till oss och genom klagomålen som kommer in till kommunernas konsumentvägledare.

I en utredning beställd av regeringen har Konsumentverket gjort en analys av problemen på marknaden. Det har skett genom en enkätundersökning med 3 000 personer. Det har även skett genom 23 djupintervjuer med konsumenter.

Resultaten är nedslående och visar hur en bransch har misslyckats med att skapa produkter och tjänster som är begripliga för konsumenterna.

Nästan hälften av de svarande anger att de var missnöjda med tjänstens kvalitet, exempelvis tekniska problem eller begränsningar i överföringshastighet. Den näst vanligaste anledningen till missnöje rör priset (37 procent) och därefter försäljningsmetoder (35 procent). Drygt en fjärdedel (28 procent) anger att missnöjet, helt eller delvis, rör avtalsvillkoren för tjänsten, till exempel brist på information eller ändring av avtalsvillkor. Endast fem procent uppger att de litar på reklamen. Nästan lika illa är det med säljarnas information och rådgivning där bara 23 procent uppger att de litar på den. Det är också oerhört graverande för marknaden att endast 27 procent tycker att det är enkelt att jämföra olika typer av abonnemang.

Vad bottnar då problemen i? Ja, för det första är mobiltelefoni och internet numera självklarheter i våra liv och närmast nödvändiga verktyg för att kunna betala räkningar etcetera. Samtidigt lever vi i ett konsumtionssamhälle där produkter som datorer och mobiltelefoner har en kort livslängd. De senaste årens utveckling har också inneburit att dator- och mobiltelefonanvändandet har smält samman, framför allt genom tillkomsten av så kallade smartphones.

Marknaden är komplex och Konsumentverkets undersökning vittnar om hur svårt det är att få en uppfattning om vad produkterna kostar och vad man får för pengarna. Ändå ska konsumenten försöka göra ett val och det är inte ovanligt att beslutet överlåts till säljaren eller att valet av telefon får styra valet av abonnemang. Många gånger slutar detta med besvikelse för konsumenten. Undersökningen visar även att kunskap och erfarenheter av att vara konsument på marknaden är långtifrån en garanti för att göra lyckade köpbeslut.

Säljmetoder kan upplevas som överrumplande och informationen i säljsituationen som bristfällig eller till och med felaktig, något som upptäcks först i efterhand. Frustrationen späds på när konsumenten sedan möts av en undermålig klagomålshantering hos operatörerna.

Att då på grund av abonnemangens långa bindningstider inte kunna säga upp sitt abonnemang och att operatören inte tillmötesgår kunden trots flera klagomål, skapar förstås ytterligare missnöje för konsumenterna.

Vad kan då göras för att stärka konsumenternas ställning? Konsumentverkets undersökningar visar att konsumenter är nöjdare om de har:

• valt avtal med kortare bindningstid
• gett ett högt betyg på informationen som kom från säljaren
• jämfört flera olika alternativ
• kunskaper om teknik och abonnemangstyper för att göra jämförelser
• lätt att förstå vad som ingår i priset
• varit välinformerade inför sitt köp

Detta gäller oavsett om det handlat om mobiltelefoni, internetuppkoppling eller sampaketerade lösningar.

Det är därför viktigt att skapa förutsättningar på dessa områden vilket skulle göra det lättare för konsumenterna att välja och välja rätt. Konsumenter som väljer och väljer rätt förbättrar också dynamiken på marknaden. Därigenom skapas en bättre återkoppling till operatörer om vad konsumenterna önskar och inte önskar. Därmed förbättras förutsättningarna för att marknaden kan lösa en del av konsumenternas problem.

Jämförpriser är en väg till förenkling för konsumenter att kunna tolka in och förstå information, jämföra olika alternativ, beakta skillnader mellan olika slag av tekniker och abonnemangstyper, förstå vad som ingår i priset samt eventuellt att bli bättre informerade inför sina köp.

För att skapa bättre förutsättningar för konsumenter att jämföra priser har Konsumentverket satt igång ett arbete med att revidera sina föreskrifter om prisinformation. De ska bland annat även omfatta krav på särskilda prisuppgifter vid försäljning av mobiltelefon med tillhörande abonnemang.

Det är även Konsumentverkets avsikt att efter två år följa upp effekten av föreskrifterna. Om uppföljningen visar att problemen för konsumenter att jämföra olika priser kvarstår kommer verket att vidta eller föreslå ytterligare åtgärder. Detta i syfte att förbättra transparensen på prisuppgifter och därmed förenkla för konsumenterna att jämföra olika alternativ på marknaden.

I utredningen till regeringen lämnar Konsumentverket även ett förslag om att gällande lagstiftning ses över så att den maximala bindningstiden för alla typer av elektroniska kommunikationstjänster minskas till ett år. På så sätt kan man i varje fall inom rimlig tid slippa en tjänst som är både för dyr och dålig. Räcker det inte med reducerade bindningstider och förbättrad information från operatörerna på marknaden återstår ingenting annat än att, som jag ser det, med kraft verka inom EU för en förbättrad lagstiftning på marknaden för elektroniska kommunikationstjänster.

Jag förväntar mig nu att branschen tar problemen på marknaden på allvar. Jag förutsätter också att företagen tar lärdom av det som framkommit i vår utredning.

Gunnar Larsson, Konsumentverkets generaldirektör och Konsumentombudsman