Remissyttrande över promemoria om ändringar i förordning (2015:739) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden

Remissyttrande: 14 maj 2019
REMISSYTTRANDE

Vårt diarienr: 2019/634
Ert diarienr: Fi2019/01384/KO

Finansdepartementet

Konsumentverket är i huvudsak positivt till de föreslagna förändringarna i förordning (2015:739) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Dock anser vi att vissa förtydliganden krävs, främst för att säkerställa att webbplatsen och anmälningsblanketten är tillgängliga och användarbara för konsumenter med funktionsnedsättning, samt för konsumenter som inte behärskar svenska.

Konsumentverket delar den i promemorian framlagda analysen om att allt fler konsumenter vill anmäla en tvist med ett företag. Anmälningarna till Konsumentverket har ökat stadigt de senaste åren och likaså frågorna till den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument. Det framgår av kontakterna till Hallå konsument att många konsumenter efterfrågar snabb tvistlösning i deras enskilda ärende. Att effektivisera anmälningsprocessen till ARN genom ett blankettkrav är därför ett i grunden bra förslag. Även om en mycket hög grad av Sveriges invånare har tillgång till internetuppkoppling så finns det fortfarande en stor mängd individer som inte har tillgång till tekniken som krävs för att göra en anmälan via webben. Konsumentverket vill därför framhålla vikten av att erbjuda alternativ till digitala kanaler och upprätthålla lättillgängliga kanaler till ARN där konsumenter kan beställa en fysisk kopia av blanketten.

Konsumentverket vill också lyfta tillgängligheten till ARN:s föreslagna blankett. Det är viktigt att personer med olika former av funktionsnedsättning ges samma möjlighet att använda blanketten som andra användare. Enligt lag om tillgänglighet till digital offentlig service (2018:1937) med förordning (2018:1938) slås rätten till tillgång till alternativa format fast. I praktiken innebär det att tjänsten ska tillhandahållas i ett tillgängligt format (10§ lag om tillgänglighet till digital offentlig service) och att användaren ska ges möjlighet att kontakta myndigheten för att begära att få tjänsten tillgängliggjord (15 §). Konsumentverket menar att det är viktigt att beakta lagens krav i samband med framtagande av den föreslagna blanketten oavsett vilken teknisk lösning som väljs. Ett webbformulär som uppfyller lagens krav, följer standard EN 301 259 och WCAG 2.1 nivå AA bör vara bästa sätt att tillhandahålla tjänsten i ett digitalt format. Om nämnden även avser att ta fram ett nedladdningsbart dokument är det viktigt att också den tas fram och tillhandahålls utifrån gällande tillgänglighetskrav. För vissa konsumentgrupper kommer det alltid finnas behov av att kunna göra en anmälan på alternativt sätt, till exempel via telefon eller e-post.

Förutom ovan nämnda lagkrav så vill Konsumentverket nämna förordning om de statliga myndigheternas genomförande av funktionshinderpolitiken (2001:526). Av denna framgår bland annat att statliga myndigheter ska utforma och bedriva sin verksamhet med beaktande av de funktionshinderpolitiska målen. Myndigheterna ska särskilt verka för att göra sin information tillgänglig för personer med funktionsnedsättning.

Konsumentverket vill framhålla vikten av att den föreslagna blanketten tillhandahålls på fler språk än svenska. ARN tillämpar de principer som kommer till uttryck i Rom 1-förordningen, vilket innebär att om svensk lag ska tillämpas för en konsumenttvist så kan nämnden pröva tvisten. Detta medför alltså att inte bara svenska konsumenter kan göra en anmälan till ARN, utan att alla konsumenter som har en tvist med ett företag där svensk lag ska tillämpas har en möjlighet att göra detta. Många av dessa konsumenter behärskar av naturliga skäl inte svenska. Hitintills har konsumenter som inte behärskar svenska kunnat göra en anmälan till ARN genom att exempelvis skicka ett e-postmeddelande till nämnden. Skulle ett blankettkrav införas är det viktigt att nämnda blankett finns tillgänglig på åtminstone engelska. Konsumentverket är medvetna om att det inte nationellt eller inom EU finns några explicita krav på alternativa tvistlösningsnämnder att hantera anmälningar på exempelvis engelska. För att bidra till den fria rörligheten på den inre marknaden och serviceskyldigheten också till svenska medborgare som ännu inte behärskar svenska, anser Konsumentverket dock att möjligheten att fortsatt göra en anmälan på engelska ska bevaras. I förordning (EU) 2018/1728 om en ”Digital Single Gateway” framhålls risken att EU-medborgare missgynnas vid gränsöverskridande tvister på grund av exempelvis språkbarriärer. Förordningen ställer krav på myndigheter att ge förklaringar på inom unionen officiella språk samt att göra nationella onlineförfaranden fullkomligt tillgängliga för gränsöverskridande användare (jmf skäl 9 och 19).

Ett strikt språkkrav skulle alltså kunna riskera att få negativa konsekvenser för medborgare inom europeiska unionen samt för den redan sårbara konsumentgruppen i Sverige boende utlandsfödda som ännu inte behärskar svenska. Konsumentverket anser dock att ARN också fortsatt ska ha en möjlighet att avvisa anmälningar på engelska, om språket är så pass komplicerat att det riskerar att förhindra nämndens effektivitet (jmf 26 § 3 p. förordning med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden).

EU-medborgare som har handlat online kommer också fortsatt ha en möjlighet att framföra sina klagomål gentemot ett svenskt bolag genom den av EU tillhandahållna onlineplattformen (ODR-plattformen). Denna möjlighet kommer dock inte finnas för konsumenter som inte har handlat online. Även i Sverige bosatta konsumenter har en möjlighet att anmäla tvister med ett nationellt företag i ODR-plattformen. Denna möjlighet har inte använts i någon större utsträckning och inte heller lyfts fram av kommunala konsumentvägledare eller av Hallå konsument. Skulle den föreslagna blanketten endast finnas tillgänglig på svenska så skulle troligen kommunala konsumentvägledare och den nationella vägledningen i betydligt högre utsträckning uppmana konsumenter som inte behärskar svenska att göra sin anmälan via ODR-plattformen, något som ARN bör ha en beredskap för. Det ska nämnas att om konsumentens motpart inte svarar inom 30 dagar i ODR-plattformen så avslutas ärendet automatiskt, något som är en stor nackdel för konsumenten.

Konsumentverkets upplysningstjänst Konsument Europa, som är en del av nätverket European Consumer Centres och delvis finansieras av EU-kommissionen, har till uppgift att bland annat bistå europeiska konsumenter med hänvisningar till alternativa tvistlösningsorgan där deras konsumenttvist kan prövas. Detta görs i regel genom kontakt med systerkontoret i det land där konsumenten i fråga är bosatt. Konsumenter från hela EU, Norge och Island kan alltså förvänta sig få korrekt information om vilka alternativa tvistlösningsnämnder i Sverige som skulle kunna tänkas pröva deras tvist. Konsument Europa har genom åren på detta vis hjälpt många europeiska konsumenter att göra en anmälan till ARN. Om den föreslagna blanketten endast kommer finnas tillgänglig på svenska så kommer denna möjlighet inte längre att finnas, då det inte ingår i Konsument Europas uppdrag att bistå konsumenter med översättningar till svenska.

Slutligen vill Konsumentverket lyfta fram de rättigheter som framgår av lag (2009:724) om nationella minoriteter och minoritetsspråk. Lagen ger konsumenter som pratar exempelvis finska rätten att kommunicera med en förvaltningsmyndighet, såväl skriftligen som muntligen, på finska (se 8 §). Av propositionen framgår att denna rätt inte endast är förbehållen svenska medborgare och inte heller är beroende av var den enskilde är bosatt (prop. 2008/09:158 s 129). Som nationell förvaltningsmyndighet torde ARN således ha en skyldighet att hantera kontakter på exempelvis finska. Konsumentverket vill därför återigen framhålla vikten av att den föreslagna blanketten inte hindrar konsumenter som inte behärskar svenska, eller som av en annan anledning vill göra en anmälan på finska, meänkieli eller samiska (jmf 8 § lag om nationella minoriteter och minoritetsspråk).

 

_________________________

Detta yttrande har beslutats av biträdande avdelningschefen Daniel Karfs. I handläggningen har också juristen Magnus Karpe och föredragande verksamhetsledaren Gustav Sandgren deltagit.

 

Daniel Karfs, Beslutande
Gustav Sandgren, Föredragande