Regler för telefonförsäljning

För företag

När det gäller telefonförsäljning ska du följa lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Reglerna innebär bland annat att konsumenten skriftligen måste acceptera ditt anbud för att avtalet ska vara giltigt. Det är också viktigt att du tydligt och begripligt informerar konsumenten om vad erbjudandet innebär och vilka villkor som gäller.

Checklista

  • Kontrollera att samtalsmanuset följer lagar och etiska riktlinjer.
  • Kontrollera telefonnumret mot NIX-registret.
  • Informera om att samtalet har ett försäljningssyfte. Det är inte tillåtet att till exempel börja med att ställa frågor om konsumentens konsumtions- eller levnadsvanor, om samtalets syfte är att sälja något.
  • Var tydlig i början av samtalet med vad det är för företag, vilka varor eller tjänster som säljs, ditt namn och om du är anställd av företaget eller arbetar på uppdrag av företaget.
  • Respektera om konsumenten vill avsluta samtalet
  • Försäkra dig om att konsumenten vill ingå avtal och att konsumenten förstår avtalet.
  • Informera om att konsumenten har ångerrätt i 14 dagar.
  • Skicka en skriftlig bekräftelse av anbudet.
  • För att ett avtal ska vara giltigt krävs att konsumenten skriftligt accepterar ditt anbud. Det gäller vid försäljning både till nya och befintliga kunder.
  • Vid marknadsföring och försäljning av tjänster som rör premiepension är telefonförsäljning inte tillåtet.
  • Skicka en bekräftelse av avtalet till konsumenten efter att det har ingåtts.
  • Finns det en ljudfil har konsumenten rätt att få ta del av den.

Information som konsumenten måste få

För att det inte ska uppstå några missförstånd är det viktigt att du tydligt och begripligt informerar konsumenten om vad erbjudandet innebär och vilka villkor som gäller.

Information som konsumenten bland annat ska få innan avtalet ingås:

  • Företagets namn, organisationsnummer och adress.
  • Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper.
  • Varans eller tjänstens pris, inbegripet skatter och avgifter samt kostnader för leverans eller porto och andra tillkommande kostnader.
  • Avtalets löptid och kortaste giltighetstid (bindningstiden) samt villkoren för att säga upp avtalet om det gäller tillsvidare eller förnyas automatiskt.
  • Om och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt. Informationen ska innehålla uppgifter om tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten samt hur konsumenten ska göra för att ångra köpet. Informera om att det finns ett standardformulär som konsumenten kan använda för att använda sin ångerrätt och var konsumenten hittar formuläret. Det måste också framgå om konsumenten ska betala för att skicka tillbaka varan.
  • I den skriftliga bekräftelsen av avtalet ska du informera om att det krävs en skriftlig accept från konsumenten för att ett avtal ska vara giltigt samt att konsumenten inte har någon skyldighet att betala för varan eller tjänsten om en skriftlig accept inte inkommer.

Etiska regler för försäljning och marknadsföring över telefon till konsument på Kontaktas webbplats

Allmänna och etiska regler på Swedmas webbplats

Det ska vara tydligt om du säljer till konsument eller företagare

Ibland finns det delade meningar om i vilken roll köparen har ingått avtal – som konsument eller som företagare. Tänk därför på att var tydlig med i vilken roll köparen accepterar avtalet och vilka villkor som gäller.

Vid en eventuell tvist är det avsikten hos köparen som är den avgörande utgångspunkt i bedömningen. Det innebär att en person som beställt till exempelvis ett telefonabonnemang för privat bruk och inte tänkt att använda abonnemanget i företaget.

Skicka en bekräftelse av anbudet

Det erbjudande som har lämnats via telefon ska bekräftas skriftligen till konsumenten. Bekräftelsen ska återspegla det som sas under samtalet. I bekräftelsen av anbudet ska du även informera om skriftlighetskravet vid telefonförsäljning och att utebliven skriftlig accept innebär att konsumenten inte är betalningsskyldig. Om konsumenten redan i samtalet avböjde erbjudandet bör ingen bekräftelse skickas.

Invänta skriftlig accept från konsumenten

För att ett giltigt avtal ska ingås vid telefonförsäljning krävs att konsumenten skriftligen accepterar ditt anbud. Konsumentens godkännande ska lämnas först efter samtalet. Om du inte får in någon skriftlig accept finns det alltså inget giltigt avtal och konsumenten är inte skyldig att betala för någon tjänst eller vara som du tillhandahåller.

Ge en bekräftelse på avtalet

När ett avtal har ingåtts ska du inom rimlig tid ge konsumenten en bekräftelse på avtalet. Bekräftelsen ska ges senast när varan levereras eller tjänsten börjar utföras och ska ges i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Den information som ska finnas med i bekräftelsen hittar du i lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler, i 2 kapitlet, paragraf 2.

Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler på riksdagens webbplats

Konsumenten har rätt att ångra avtalet

Konsumenten har rätt att ångra sig genom att lämna eller sända ett meddelande till dig som säljare. Det ska ske inom 14 dagar från den dag då avtalet ingicks om det rör sig om en tjänst, respektive den dag då konsumenten får varan om det handlar om köp av en vara.

Mer om ångerrätt

Om konsumenten inte är nöjd

Om en konsument bestrider en faktura och anser att det inte finns ett avtal, är det den huvudansvariga näringsidkaren som ska bevisa att det faktiskt finns ett avtal och vad avtalet gäller.

Om konsumenten begär att få ta del av inspelningen är du skyldig att lämna ut den, enligt personuppgiftslagen.

Om du anlitar ett telemarketingföretag

Eftersom det är uppdragsgivaren som är huvudansvarig för den marknadsföring och försäljning som genomförs på dennes uppdrag är det viktigt att se till att telemarketingföretaget följer de lagar och regler som finns.

Om du företräder ett telemarketingföretag

Om du driver det anlitade telemarketingföretaget bör du se till att det samtalsmanus som säljarna ska använda är förenligt med gällande lagar och regler och att de enskilda säljarna följer detta.

Även om det är uppdragsgivaren som är huvudansvarig för hur försäljningen går till, kan även ett anlitat telemarketingföretag ha ett ansvar. Det kallas medverkansansvar och gäller om konsumenter vilseleds genom att väsentlig information utelämnas, fel information lämnas eller att informationen lämnas på ett oklart och otydligt sätt.

Senast granskad 31 augusti 2018