Vad du kan förvänta dig av ECC-nätverket

Vad gör Konsument Europa för dig?

• Strävar efter att motsvara förväntningar

  Konsument Europa strävar efter att erbjuda alla konsumenter som kontaktar oss professionell och tillmötesgående service. Vi gör vårt yttersta för att säkerställa att den hjälp du får motsvarar dina behov och förväntningar.

  Vi undersöker din förfrågan genom att göra en preliminär bedömning för att säkerställa att ärendet faller inom ramen för arbetet inom ECC-nätverket. Alla konsumentförfrågningar behandlas av en juridisk rådgivare.

  Om din förfrågan rör ett område som faller utanför ramen för vårt arbete, kommer vi att informera dig om detta och ge dig kontaktuppgifter till lämplig myndighet eller organisation. Under rubriken "Arbetsområden inom och utanför ECC-nätverket" kan du se vilka områden som faller inom och utanför vårt arbete.

• Svarar så snabbt som möjligt

  Oavsett om du skriver, ringer eller skickar e-post, kommer vi att bekräfta att vi tagit emot ditt meddelande. Vi strävar efter att behandla ditt ärende så snabbt som möjligt och senast inom 14 arbetsdagar. Om det i undantagsfall tar längre tid kommer vi att informera dig om det.

• Ger rådgivning och kan medla i tvister

  När den första bedömningsprocessen är klar kommer du att bli informerad om dina rättigheter enligt EU:s konsumentlagstiftning. Vi informerar dig även om möjligheter för tvistlösning. Vi ger dig juridisk rådgivning och hjälp som passar din situation.

  Möjlighet till medling

  När du stöter på ett gränsöverskridande problem kan Konsument Europa och ECC-nätverket hjälpa dig att lösa problemet genom att ta ditt klagomål vidare. Vi kan begära hjälp från vårt systerkontor i företagets hemland.

  Om vi ska kunna ta ditt klagomål vidare så måste följande villkor vara uppfyllda:

  • Du måste skriftligen ha försökt kontakta företaget för att lösa ärendet.
  • Du måste ha ett välgrundat fall i enlighet med EU:s konsumentlagstiftning.

  Du behöver lämna relevant dokumentation för att vi ska kunna fortsätta med ditt ärende.

  När ditt ärende har accepterats av vårt systerkontor kommer systerkontoret att försöka nå en lösning genom att kommunicera med företaget. Vi håller dig därefter uppdaterad om ditt ärende.

  Inga tvångsmedel

  ECC-nätverket har ingen möjlighet att verkställa straff eller böter om konsumentlagstiftningen inte följs. Arbetet bygger på att företaget är villigt att samarbeta med ECC-kontoren för att nå en lösning. Vi kommer att vidta alla rimliga steg för att lösa tvisten. Om företaget inte samarbetar eller inleder dialog med oss, kommer vi att ge dig råd om alternativa sätt att lösa problemet.

• Hjälp att ta tvisten vidare till ett tvistlösningsorgan

  Ett av huvudmålen för ECC-nätverket är att lösa konsumenttvister utan att parterna behöver gå till domstol. Kan du och företaget inte nå en överenskommelse med vår hjälp, informerar vi hur du tar hjälp av ett behörigt tvistlösningsorgan (ADR) som erbjuder hjälp att lösa tvisten utanför domstol.

  I vissa fall kommer det att vara möjligt för oss att ta ditt ärende vidare direkt till det behöriga tvistlösningsorganet, övervaka utvecklingen av ditt ärende och hålla dig underrättad medan ärendet behandlas. I de fall där du kan ta ärendet vidare själv, kan vi ge dig kontaktuppgifter till det behöriga tvistlösningsorganet och information om hur processen går till.

• Gör nytta för konsumenter på lång sikt

  Genom vårt arbete med att hjälpa konsumenter med sina gränsöverskridande klagomål, är Konsument Europa och ECC-nätverket i en unik position där vi kan dokumentera problem som konsumenter möter när de köper varor och tjänster inom EU, Island, Norge och Storbritannien.

  ECC-nätverket sammanför kunskap och expertis, och samarbetar med brottsbekämpande myndigheter och nationella och europeiska intressenter för konsumenternas gemensamma intressen. Det kan vara första steget mot nya lagstiftningsförslag eller andra verkställande och förebyggande åtgärder för att hjälpa konsumenter.

• Skyddar personlig information och integritet

  ECC-nätverket tar uppgiften att skydda konsumentens personuppgifter på största allvar. Din information kommer endast att samlas in, lagras och användas för att behandla ditt klagomål inom ECC-nätverket och för att skydda dina intressen.

  All inlämnad information behandlas i enlighet med nationella regler om dataskydd. I vissa länder innebär detta att din information kan lämnas ut till allmänheten på begäran. Detta gäller all information som delas med ECC-kontoren i Finland, Danmark, Norge och Sverige. Därför måste vi ha ditt godkännande.

  Läs mer om behandling av personuppgifter på Regeringens webbplats

  Integritetsdeklarationen som Europeiska kommissionen tagit fram ger dig information om hur vi använder din personliga information och dina rättigheter i samband med detta.

  Läs om hur vi behandlar din personliga information

• Tar emot återkoppling

  Din feedback är viktig för oss. Beröm, förslag eller klagomål från dig ger oss möjligheten att förbättra våra tjänster och hur vi kommunicerar.

  Även om vi strävar efter att ge bästa möjliga service, är vi medvetna om att problem kan uppstå. Därför tar vi gärna emot klagomål från konsumenter som är missnöjda med kvaliteten på den service som tillhandahållits eller hur den har levererats.

  Har du ett klagomål ska du i första hand klaga till personen du haft kontakt med. Är du missnöjd med det svar du får och vill lämna in ett skriftligt klagomål, kan du mejla Konsument Europas direktör via konsumentverket@konsumentverket.se. Saken bedöms sedan för dess rimlighet och hur den hanterats.

• Konsumentundersökning

  När ditt ärende har avslutats skickar vi en konsumentundersökning där du får möjlighet att berätta om dina erfarenheter och föreslå förbättringar

• Arbetsområden inom och utanför ECC-nätverket

  ECC-nätverket behandlar:

  • Förfrågningar som kommer från en konsument, i betydelsen "en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet" och som har handlat av en näringsidkare.
  • Förfrågningar som gäller ett gränsöverskridande köp inom EU, Island, Norge eller Storbritannien.

  Klagomål vi inte kan hjälpa till med:

  • klagomål mellan privatpersoner. 
  • klagomål mellan företag. 
  • klagomål gällande företag som är registrerade utanför EU, Norge, Island och Storbritannien.

  Ärenden där vi inte kan tillhandahålla våra tjänster:

  • Det anmälda företaget vägrar att samarbeta.
  • Den klagande konsumenten har redan inlett en rättslig process.
  • Vi kan inte lokalisera eller identifiera företaget.
  • Det anmälda företaget är involverat i bedrägliga aktiviteter.
  • Köper gäller finansiella- eller investeringsprodukter (investeringsfonder, kryptotillgångar, aktier och så vidare).

  Om din fråga rör ett ärende som faller utanför ramen för vårt nätverk, meddelar vi dig detta och ger dig kontaktuppgifter till en relevant myndighet eller organisation som är behörig att behandla din förfrågan.