Dom i målet KO – Hallon (HI3G Access AB)

Något telefonnummer till Hallon finns inte i direkt anslutning till informationen om andra kontaktvägar till företaget på webben. Frågan är om Hallon, genom att inte ange sitt telefonnummer på dessa sidor, har låtit bli att lämna väsentlig information om sin verksamhet till konsumenter som har ingått avtal med företaget.

Krångligt men inte vilseledande

Patent- och marknadsdomstolen konstaterar att konsumenter många gånger behöver komma i kontakt med sin avtalspart. Så kan fallet vara när man vill reklamera en tjänst eller en vara, säga upp ett avtal, utöva sin ångerrätt eller framföra synpunkter. Inte sällan kan konsumenten vilja prata med någon, till exempel för att kunna få ett omedelbart besked eller för att kunna ställa följdfrågor. Det kan också vara så att konsumenten inte har tillgång till eller känner sig osäker i användningen av andra kommunikationssätt. Tillgången till ett telefonnummer får därmed sägas vara betydelsefull. Samtidigt konstaterar domstolen att de konsumenter som har ingått avtal med Hallon har fått information om Hallons telefonnummer. Det finns i de allmänna villkoren och villkoren finns i sin tur på webben. Domstolen lyfter också att det finns andra kontaktvägar.

Mot den bakgrunden gör domstolen bedömningen att den information som Hallon har låtit bli att lämna i detta sammanhang inte kan anses vara väsentlig. Enligt domstolens bedömning kan det inte heller anses vara vilseledande.

Med tanke på att konsumenten känner till att Hallon har ett telefonnummer kan den omständigheten att det kräver en viss möda att få tillgång till numret inte anses påverka mottagarens förmåga att fatta ett affärsbeslut som är välgrundat. Domstolen avslår därför KO: s krav på att företag tydligt ska visa telefonnumret på webben under kundtjänst och kontakt.

Ett förbud

När användaren frågar efter telefonnumret till kundservice har chattbotten svarat ”Vi är en digital operatör vilket innebär att vi inte erbjuder kundservice över telefon.” Svarets leder enligt domstolens bedömning till att också Hallons befintliga kunder, som tidigare har fått information om telefonnumret, får intrycket att Hallon inte längre har kundservice per telefon eller att de i vart fall känner sig osäkra på saken. Det kan exempelvis leda till att mottagaren avstår från eller skjuter upp att säga upp ett abonnemang, eller avstår från att framföra synpunkter på en faktura eller liknande. Svaret är därmed vilseledande på ett otillbörligt sätt. Domstolen konstaterar att den otillbörliga marknadsföringen är begränsad till ett enskilt påstående.

HI3G Access AB (Hallon) förbjuds att lämna svaret ”Vi är en digital operatör vilket innebär att vi inte erbjuder kundservice över telefon”, eller ett liknande svar, i en chattbot när en konsument frågar efter bolagets telefonnummer. Förbudet är kopplat till ett vite på en halv miljon kronor. Ett vite är framåtsyftande och kan dömas ut om företaget bryter mot förbudet.

För att ta del av domen kontakta Konsumentverket och ange diarienummer 2023/1148.